“Il cliente non compra da te finché non si convince che sei un amico e che agisci nel suo migliore interesse”.
Brian Tracy

 

Ci sono cinque modi di scambiare i propri prodotti o servizi con il mercato e i consumatori. È bene conoscerli perché da essi può dipendere molto del tuo successo o del tuo tracollo.

Le cinque modalità di scambio sono:

• scambio con valore aggiuntivo;
• scambio equo;
• scambio insufficiente;
• scambio con danno;
• scambio inesistente.

Vediamoli nel dettaglio partendo dall’ultimo.

Lo scambio inesistente

È il tipo di scambio dove a fronte di un pagamento non si riceve nulla. L’esempio tipico è quando acquisti un articolo su Internet: attendi che ti venga spedito l’oggetto che hai ordinato e pagato, ma il venditore si trattiene i soldi senza spedire la merce o il bene. Altro esempio: prenoti l’appartamento al mare, paghi, ma il giorno dell’appuntamento per la consegna delle chiavi non si presenta nessuno.

Lo scambio inesistente è quello che tutti noi chiamiamo truffa: ti viene promesso un articolo o un servizio ma, dopo il pagamento, non ti viene consegnato.

Lo scambio con danno

È il tipo di scambio dove ti aspetti un prodotto o un servizio di un certo tipo e di una certa qualità, ma quando ti viene consegnato o erogato, ti arreca un danno. Un esempio: acquisti un farmaco che vanta proprietà benefiche, invece il suo consumo ti crea dei problemi di salute. Altro esempio: vai da un dentista per risolvere un problema ma, anziché curarti, ti causa un danno a cui devi poi rimediare.

Lo scambio con danno è pagare un servizio o un prodotto che crea un problema o che aggrava una situazione.

Lo scambio insufficiente

È il tipo di scambio dove ti viene fornito un prodotto con una qualità inferiore rispetto a quelle vantate, pubblicizzate o concordate. Un esempio: devi acquistare dei computer per il tuo ufficio. Il rappresentante ti consiglia un modello di pc che a suo dire è molto prestante e veloce. Li ordini, li paghi, li ricevi e inizi a usarli ma, dopo poco, ti accorgi che sono lenti e che non hanno le caratteristiche che ti aveva promesso l’agente di vendita. Il titolare dell’azienda che ti ha fornito i computer, per avere un maggior guadagno, ha pensato bene di darti dei pc di qualità inferiore. In questo caso si ha uno scambio insufficiente e non congruo: hai pagato una cifra per un certo prodotto ma te ne viene consegnato uno che vale meno o che non risponde a quanto concordato.

In questo tipo di scambio ricevi un prodotto o servizio di un valore o qualità inferiore a quello acquistato.

Lo scambio equo

È il tipo di scambio dove ordini o acquisti un prodotto o un servizio di un certo tipo e di una certa qualità e ti viene fornito quello che esattamente ti aspetti. La maggior parte degli scambi che avvengono nella nostra società sono di questo tipo. È il sistema che adottano la maggior parte dei professionisti, imprenditori, commercianti e artigiani. È il tipo di scambio considerato normale dalla maggioranza delle persone. Un esempio: ordini un libro su Internet, paghi e dopo qualche giorno ti arriva il prodotto che esattamente aspettavi. Scambio equo concluso. Altro esempio: vai al ristorante, ordini, consumi e concludi pagando quello che esattamente ti aspettavi di ricevere. Questo è lo scambio equo.

Lo scambio con valore aggiunto

È il tipo di scambio dove, a fronte di un pagamento, ti viene dato un prodotto con qualcosa in più. Esempio: acquisti un massaggio della durata di 30 minuti e il fisioterapista ti regala 10 minuti in più, oppure ti regala un libro da lui scritto con consigli pratici per un uso corretto del tuo corpo. Altro esempio: acquisti un gelato e il gelataio ti offre l’aggiunta gratuita di panna montata (esiste davvero, ad Andora in provincia di Savona!). Altro esempio: la web agency a cui hai affidato la costruzione e gestione del tuo sito web, ti offre gratuitamente la consulenza sulla gestione della pagina Facebook, aggiungendo così valore al servizio. Sono questi esempi di scambio con valore aggiunto: sono rari ma esistono e piacciono non poco ai clienti. 

Un altro esempio reale che mi è capitato qualche tempo fa: una sera ho portato mia moglie in un ristorante. Al termine della cena, abbiamo pagato il conto e il titolare ci ha regalato due belle rose. Poca roba? Noi abbiamo gradito molto. 

Perché ci serve conoscere questa classificazione dei tipi di scambi?

Per un motivo importante: lo scambio con valore aggiunto è quello che ti garantisce una maggiore espansione, buona reputazione, clienti più soddisfatti, passaparola positivo.

Ha certamente un costo, ma si riflette in modo estremamente vantaggioso sulla tua attività, sotto molti punti di vista. Non sempre è possibile farlo, ma è un errore non attuarlo quando ci sono le condizioni.

Sono fermamente convinto che ogni azienda, attività commerciale o professionista dovrebbero attuare lo scambio con valore aggiuntivo ogni volta che se ne presenta la possibilità. È la formula che garantisce il maggior successo nel breve, medio e lungo periodo, senza ombra di dubbio, purché vengano mantenute intatte le altre premesse: fornire un servizio o prodotto di valore e relazionarsi con gentilezza con i clienti.

Nell’ambito della tua attività, i clienti e le loro esigenze vanno sempre messe al primo posto, le attenzioni maggiori vanno rivolte a loro. Se attui lo scambio con valore aggiunto trasmetti un messaggio molto chiaro: “Tu sei importante per noi. Vogliamo per te la massima soddisfazione possibile”.